Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV), is een toegankelijke vorm van openbaar vervoer die reizigers op afroep van deur tot deur brengt. CVV wordt in veel regio’s in Nederland aangeboden. Hoewel op hoofdlijnen vergelijkbaar, zijn de exacte systeemkenmerken regiospecifiek. In veel regio’s mogen reizigers met een indicatiestelling tegen gereduceerd tarief gebruik maken van het CVV. Ook senioren kunnen soms met korting met het CVV reizen. Het CVV kent per regio meestal meer opdrachtgevers: naast de vervoerautoriteit (provincie of WGR-plusregio) zijn vaak ook gemeenten medeopdrachtgever. Om de vervoersopdracht voor enkele jaren te gunnen doorloopt de opdrachtgever een Europese aanbestedingsprocedure. Om de vervoerder enigszins te kunnen prikkelen tot het leveren van betere/ gewenste diensten kunnen in het bestek bonussen, malussen en boetes worden opgenomen. Met deze prestatiestimuli heeft de opdrachtgever ook na gunning een mogelijkheid om de kwaliteit in de gewenste richting te beïnvloeden. Toch kan het opnemen van een bonus- en malussysteem ook in het bestek ook ongewenste gevolgen hebben. Het kan inschrijvers afschrikken of resulteren in offertes die de begroting ver te boven gaan. In de literatuur is weinig te vinden over bonus en malussystemen in het CVV. In dit paper is een analysekader ontwikkeld, dat ook gehanteerd kan worden bij het opzetten van een bonus- en malussysteem. Het kader maakt onderscheid naar vier niveaus waarop met beloningen en sancties gestuurd kan worden. Op het eerste niveau wordt op input gestuurd. Het gaat hier om de middelen (materieel en personeel) die de vervoerder inzet. Bij het inzetten van ongewenste middelen (onvoldoende toegankelijke voertuigen) kan een sanctie plaatsvinden. Het tweede niveau is het procesniveau. Sturing kan zich hier richten op de processen (bijvoorbeeld ritaanname) bij het vervoerbedrijf. Tot het derde niveau worden de behaalde resultaten (output) gerekend. Het gaat hier om zaken als stiptheid en afhandeltijd van de klachten. Doet de vervoerder beter dan geëist dan kan een bonus worden verstrekt. Blijft hij achter bij het gewenste kwaliteitsniveau dan kan een malus worden toegepast. Het vierde niveau betreft de effecten die de dienstverlening heeft. Gedacht kan worden aan klanttevredenheid en het aantal klachten. Ook minder makkelijk meetbare zaken als kwaliteit van het leven kunnen tot de effecten worden gerekend. Het structureringskader is gebruikt bij de analyse van acht bestekken. In ieder bestudeerd bestek zijn prestatiestimuli opgenomen. Twee opdrachtgevers hanteren louter negatieve sancties als boetes en malussen; de andere zes opdrachtgevers bieden ook bonussen. Drie bestekken werken met prestatiestimuli op alle vier de hiervoor beschreven niveaus. Twee bestekken beperken zich tot het belonen dan wel bestraffen van behaalde resultaten en effecten. Thema’s waarop de meeste overheden sturen zijn stiptheid, klanttevredenheid en het aantal ingediende (gegronde) klachten. Alle bestekken hebben weer specifieke aandachtspunten bij de door hen gehanteerde prestatiestimuli. De ervaring zal moeten leren welke uitgangspunten en formuleringen effectief zijn. Een vergelijkende studie kan een en ander aan het licht brengen. (Author/publisher)
Abstract