In a joint project, ProRail, NS and Senta have been successful in measuring the experience of a train station. By the development of as well a qualitative measuring instrument as a quantitative questionnaire we are now able to define the ritual within the train station, to analyse how the experience on the train station is, to define bottlenecks and their causes in the experience, define ideas on how to improve the station experience and again measure the effects of these improvements. The experience of the train station is now an aspect which NS and ProRail can use in their policy, which in turn will hopefully give customers a good feeling during their stay at a train station. (Author/publisher) Nederlands abstract: In een gezamenlijke project van ProRail, NS en Senta is het gelukt de zachte productkwaliteit ‘stationsbeleving’ meetbaar en daardoor stuurbaar te maken. Door de ontwikkeling van zowel een kwalitatief meetinstrument (belevingsscan) als een kwantitatief meetinstrument (belevingsmonitor) is het mogelijk om het stationsritueel in kaart te brengen, de stand van zaken m.b.t. de beleving op het station te bepalen, de knelpunten in de beleving aan te geven, de oorzaken van die knelpunten te ontdekken, belevingsmaatregelen te bedenken en de effecten daarvan op de beleving weer te meten. Stationsbeleving wordt daarmee een aspect waarop gestuurd kan worden en waarmee de klanttevredenheid over stations verbetert. (Author/publisher)
Abstract