Um den Beitrag des Fahrpersonals im OEPNV an der wahrgenommenen Qualitaet der Dienstleistung zu analysieren, wurde ein von Runde und Schnippe (1997) entwickeltes Messinstrument, welches 11 Qualitaetskriterien umfasst, um die verhaltensrelevanten Qualitaetskriterien "Persoenlicher Schutz" und "Angenehmes Erscheinungsbild" ergaenzt. Den Befragten wurde ein Urteil bezueglich der tatsaechlichen und der gewuenschten Auspraegung der Merkmale und ihrer Wichtigkeit abverlangt. Die Auswertungen zeigen, dass das Instrument zu aussagekraeftigen Ergebnissen fuehrt. Die Merkmale "Puenktlichkeit", "Verkehrssicheres Verhalten", "Freundlichkeit" und "Hilfsbereitschaft" sind den Kunden insgesamt am wichtigsten. Mittels einer konfirmatorischen Faktorenanalyse sind die Merkmale auf drei Faktoren verdichtet worden. Dabei handelt es sich um die Konstrukte "Kundenfreundliches Verhalten", "Fahrweise" und "Sorgsamkeit". (A) Siehe auch Gesamtaufnahme des Buches, ITRD-Nummer D344501.
Samenvatting