In dit onderzoek wordt gekeken naar hoe de inzet van self-service technologieën binnen het openbaar vervoer door de consument beoordeeld worden. Een self-service technologie (SST) kan worden gedefinieerd als “een technologische interface die ervoor zorgt dat de klant in staat is een bepaalde dienst te produceren zonder de directe betrokkenheid van een medewerker van de dienstverlenende organisatie”. Deze SST’s bezitten een aantal kenmerken, zoals gebruiksgemak en snelheid waarmee zij zich kunnen onderscheiden van traditionele dienstverlening en die een rol spelen bij de evaluatie van deze SST’s. Een positieve of negatieve evaluatie van SST’s heeft gevolgen voor de kwaliteitsperceptie van de openbaar vervoersdienst en de houding ten opzichte van de aanbieder. Binnen de kenmerken van SST’s is een volgorde te onderkennen, waarbij sommige kenmerken als basisvoorwaarden optreden, terwijl andere kenmerken extra waarde toe kunnen voegen. Het toewerken van SST’s naar een verhoging van de belevingswaarde van de dienst naast functionele voordelen als gebruiksgemak en snelheid kan bijdragen aan een betere kwaliteitsperceptie van de gehele dienst. Hierbij dient ook rekening te worden gehouden met persoonskenmerken en situationele kenmerken die ook van invloed zijn op de evaluatie van self-services. De uitkomsten van een groepsdiscussie vormen, samen met de literatuurverkenning, de input voor het kwantitatieve hoofdonderzoek. De opzet van dit onderzoek staat beschreven in deze paper. Dataverzameling staat voor de komende maanden gepland en naar alle waarschijnlijkheid kunnen op het CVS congres de eerste resultaten hiervan gepresenteerd worden. (Author/publisher)
Samenvatting