Le premier objectif de ce rapport a été de réaliser un répertoire d'indicateurs pertinents de la qualité du service rendu aux clients des transports collectifs urbains. Les indicateurs pertinents de qualité retenus pour la satisfaction des clients se repartissent selon quatre classes : l'Accueil, le Confort, les Equipements et les Caractéristiques temporelles. Chacune de ces quatre classes est modélisée d'une façon hiérarchique. Ce répertoire est complète par la description de 22 réseaux de transport urbain en Europe, indiquant la politique menée et les faits marquants du point de vue de l'amélioration de la qualité de service. Ces réseaux se repartissent en 3 groupes: les réseaux suisses avec une forte mobilité, les réseaux des grandes métropoles avec une mobilité relativement élevée et les réseaux de villes moyennes pour lesquelles on a constate une mobilité égale a la moitie de celle des grandes métropoles. Ces résultats ne sont pas sans effet sur l'intérêt que portent les autorités organisatrices et exploitants a la qualité de service. Le second objectif est d'élaborer une méthode scientifique basée sur les différents indicateurs qualité et leurs critères permettant de constituer un système d' aide a l'évaluation du degré de satisfaction des clients des systèmes de transport. (A) English abstract: The first objective of this report is to realize a repertory of pertinent indicators of service quality given to customers of public passenger transport. Pertinent indicators of quality taken for the satisfaction of customers are divided into four classes: Passenger care, Comfort, Equipments and Time characteristics. Each of these four classes is modelled in a hierarchical manner. This repertory is completed by the description of 22 public urban transport networks in Europe, pointing out the policies used and remarkable facts in the point of view of service quality improvement. These networks are divided in three groups: Swiss networks with a very high mobility, networks of large metropolis with a relatively high mobility, and the networks of middle sized towns with only the half of large metropolis mobility. These results are not without influence on the interest that public authorities and operators have of the service quality. The second objective is to develop a scientific method based on different quality indicators and their criteria playing the role of an assisting system to assess the degree of satisfaction of collective passenger transport customers. (A)
Samenvatting