Mit der vorliegenden Untersuchung wurden Anforderungen im Kommunikationsprozess an Meldepersonen und Leitstellenpersonal analysiert, um daraus Möglichkeiten zur Verbesserung des Kommunikationsprozesses (Notfallmeldung) zu erarbeiten und für die Praxis umsetzbar darzustellen. Vor allem wurden Variablen analysiert, die für den Informationsgehalt einer Meldung relevant sind. Der theoretische Teil der Studie umfasst eine umfangreiche Literaturanalyse zum Forschungsthema und eine grundlegende Systemanalyse des "Gesamtsystems Rettungsleitstelle". Empirische Untersuchungsgesamtheit der Forschungsarbeit waren acht Rettungsleitstellen. Als Ausgangsdaten zur Überpruefung der Untersuchungshypothesen wurden drei unterschiedliche Datenbestände je Rettungsleitstelle erfasst und zu einer Tätigkeits-, Ausstattungs- und Gesprächsanalyse herangezogen. Erstaunlicherweise hatten technische Ausstattungsmerkmale einer Leitstelle keinen Einfluss auf den Informationsgehalt einer Meldung. Telefontätigkeiten nahmen über drei Viertel des Gesamttätigkeitsaufkommens des Leitstellenmitarbeiters ein. Die relative Arbeitsleistung pro Zeiteinheit war nicht hoch und die Tätigkeitsvielfalt lag im mittleren Bereich. Für einen hohen Informationsgehalt im Meldebild war vor allem das medizinisch verbalisierte Fachwissen sowohl des Anrufers als auch des Leitstellenmitarbeiters sowie vollständige Angaben zu den W-Fragen entscheidend. Ferner erhöhte eine dominante Gesprächsfuehrung durch den Leitstellenmitarbeiter den Informationsgehalt einer Meldung. Aufgrund der ermittelten Forschungsergebnisse sollte das medizinische Fachwissen der Leitstellenmitarbeiter sowie der Anrufer verbessert und die Leitstellenmitarbeiter hinsichtlich einer aktiven Meldegesprächsführung geschult werden. Da der Personenkreis der Leitstellenmitarbeiter eher einer direkten Zugriffsmöglichkeit unterliegt, kann er leichter gezielt und umfassend geschult werden. Anhand eines entwickelten Unterrichtskataloges werden Empfehlungen für die Aus- und Fortbildung zur Verbesserung der medizinischen Kompetenz des Leitstellenmitarbeiters und seiner Techniken zur aktiven Gesprächsführung gemacht. Bericht zum Forschungsprojekt 2.8728 (IDS-Nummer 704585) der Bundesanstalt für Strassenwesen. Titel in Englisch: Communication in the emergency medical services system (EMSS); Titel in Französisch: La communication dans le sécourisme. English abstract: In this study the communication process requirements on the persons reporting emergencies and on the personnel of EMSS communications centres are analyzed with the objective of improving the communication process (reporting emergencies) and representing it in an appropriate form for practical implementation. The analysis focused primariyl on the variables determining the information passed on when reporting an emergency. The theoretical part of the study comprised an extensive analysis of the relevant literature and a fundamental systems analysis of the "overall system of a communication centre". The empirical part of the study consisted of an analysis of eight EMSS communication centres.
Samenvatting