Le concept de la qualité de service est examine dans cette étude en trois étapes successives. Les auteurs s'intéressent d' abord à la qualité de service liée a la notion de marketing fondée sur le principe Prix-produit-marche, soit dans le cadre d'un couple produit-service, soit dans le cadre d'un service pur. Dans un deuxième chapitre, ils examinent les théories de la qualite de service avec les modèles conceptuels explicatifs des perceptions et de l'évaluation de la qualite de service par le client. Dans un troisième chapitre, ils abordent la qualité de service dans les transports de voyageurs avec les définirions de la norme expérimentale XP X 50-805 (AFNOR, 1996) et les systèmes de certification. Dans un dernier chapitre, la qualité de service est appliquée au cas des transports collectifs urbains: les résultats des enquêtes réalisées lors de différentes études sur la clientèle des TCU sont examines pour en extraire la qualité attendue, la qualité perçue et la qualité voulue selon les définitions de la norme expérimentale. L'influence de la qualité de service sur la fréquentation des TCU est examinée ensuite: elle ne prendra toute sa dimension qu' accompagnée des mesures restrictives de l'usage de l'automobile. Ces mesures sont prises dans le contexte de nouvelles politiques des plans de déplacements urbains (PDU). (A) English abstract: The concept of service quality is investigated in this study during three, successive stages. The authors are interested first by the service quality linked to the notion of marketing based on the “price-product-market” principle, either in the frame of the product-service couple or in the frame of a truth service. In a second chapter, they examine the service quality theories with the conceptual models explaining the perceptions and the service quality assessment by the customer. In the third chapter, they enter upon the service quality of the collective passenger transport with the definitions of the experimental standard XP X 50-805 [AFNOR, 1996] and the certification systems. In a last chapter, service quality is applied to the urban collective passenger transport (UCPT) case: the results of enquiries realised at the same time of different studies on the customers of urban collective passenger transport, are examined to extract the “expected quality”, the “perceived quality” and the “targeted quality” according to the experimental standard definitions. The influence of service quality on the frequentation of urban collective passenger transport is next examined: it will take all its size if it goes with the moderates measures to the car use. These measures are taken in the context of new politics of urban mobility plans. (A)
Samenvatting