Cette communication presente l' etude sur le niveau de service effectuee par la SAPRR (Societe des Autoroutes PARIS RHIN RHONE) qui vise a connaitre le niveau de satisfaction de la clientele et a ameliorer les performances des differentes unites de la societe. Elle s' appuie sur : a - une enquete clients menee en deux phases : 1 - l' identification des composantes de la satisfaction des usagers - 2 - l' evaluation quantitative du niveau de satisfaction global et par composantes ; b - une experimentation : un certain nombre d' indicateurs sur l' etat de la chaussee, la securite, l' entretien et la proprete des bas cotes, la proprete des sanitaires sur aires de services et de repos, la disponibilite des parkings ont ete systematiquement releves ou mesures sur neuf districts des deux Directions Regionales d' Exploitation couvrant l' autoroute A6 (pres de 400 km) a partir de statistiques, de campagnes de mesure ad hoc, de missions complementaires, d' audit. Les mesures reduites en note de 0 a 20 ont ete incorporees dans un polynome simplifie representant l' indicateur global ; les resultats ont ete traites sur le semestre, par indicateur et par district. Le projet est apparu faisable. Apres une analyse critique des indicateurs permettant de prendre en compte l' avenir, la generalisation a la totalite des districts geres par SAPRR a ete engagee en 1991. (Voir fiche generale du congres 127723 et fiche generale de ce fascicule 128442). Paper is published in English.
Samenvatting