Das Verkehrspsychologische Institut Nord, die Nordkurs GmbH und der TUEV-Nord wollen mit ihrem Produkt "avanti" Schritte in Richtung auf eine bessere Kundenorientierung machen und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen. Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, haben Dienstleistungsanbieter folgende fuenf Aufgaben zu loesen: 1. Kundenwuensche richtig erfassen; 2. Erstellung eines passenden Leistungsangebots; 3. Kunden ueberzeugend ueber das Angebot informieren; 4. Produkt in der versprochenen Qualitaet herstellen und liefern; 5. Urteil des Kunden ernst nehmen. Die Kunden sind Menschen, die wegen einem oder mehrerer Verkehrsdelikte mit dem Entzug ihrer Fahrerlaubnis, einer Geldstrafe und einer zeitlichen Sperrfrist bestraft worden sind. Es wird davon ausgegangen, dass sie aufgrund charakterlicher Maengel nicht mehr geeignet sind, verantwortungsvoll ein Kraftfahrzeug zu fuehren. Nach Ablauf der Sperrfrist erhalten sie seitens der Behoerde die Gelegenheit, die Bedenken gegen ihre mangelnde Fahreignung auszuraeumen. Der Dienstleister hat im Prinzip 2 Moeglichkeiten. Er kann als Berater, Trainer oder Therapeut den Menschen helfen, ihre Fahreignung wiederherzustellen und er kann ihnen diese als Gutachter vor der Behoerde bestaetigen. Die Kunden wollen ihre Fahreignung durch ein positives Gutachten bestaetigt sehen. Ein kundenorientiertes Dienstleistungsprodukt wird anhand der 5 Aufgaben entwickelt. Da der Kunde in der Regel seine Fahreignung nicht in Frage stellt und keine klaren Vorstellungen von dem hat, was ihn erwartet, ist zunaechst einmal eine eingehende Kundenberatung notwendig. Er muss sich ein Bild davon machen koennen, wie der Erwerb oder die Bestaetigung seiner in Frage gestellten Kompetenz vonstatten geht und welche Rolle er dabei einnimmt. Im Rahmen des "avanti"-Programms wird nicht von Rehabilitation, sondern von "Foerderung der Fahreignung" gesprochen. Noch besser waere es jedoch, wenn das Angebot als Qualifizierungsangebot im Sinne von Kompetenzerweiterung gesehen wuerde. Eine solche Qualifizierung sollte auch mit einer Abschlusspruefung enden. Ein guter Dienstleister hat auch eine Palette von formal und inhaltlich auf die Beduerfnisse verschiedener Kunden abgestimmten Qualifizierungsmassnahmen zur Verfuegung. Eine absolute Garantie fuer den Erfolg kann dem Kunden zwar nicht geboten werden, aber immerhin kann versprochen werden, dass bei unerwartet auftretenden Schwierigkeiten Wege gefunden werden koennen, die den Erfolg sichern. Die Anstrengungen im Bereich der Prozess- und Strukturqualitaet bewirken die Ergebnisqualitaet. Im Sinne einer konsequenten Kundenorientierung entscheidet der Kunde, ob die Arbeit des Dienstleisters gut ist oder nicht. Die Evaluierungsprojekte duerfen sich nicht nur auf die Rueckfallwahrscheinlichkeit konzentrieren. Sie sollen auch dem Urteil des Kunden gewidmet sein und vor allem sollte dieses nicht konsequenzlos bleiben. Der Beitrag ist auch auf der 2002 vom Kuratorium fuer Verkehrssicherheit herausgegebenen CD-Rom "7. Internationaler Kongress 'Driver Improvement'" (siehe ITRD D346886) enthalten. Zur Gesamtaufnahme siehe ITRD D346844. (KfV/A).
Samenvatting