Nach einfuehrenden Bemerkungen zur Modellierung der Qualitaet aus Kundensicht und ueber Modelle zur Beschreibung des Einflusses der Einzelmerkmale auf die Zufriedenheit wird das Projekt "Kundenbetreuung im Nahverkehr" (KiN) der Deutschen Bahn AG vorgestellt. Zielsetzung von KiN ist es, ueber staerker motivierte Mitarbeiter hoehere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Insbesondere sollen die Qualitaetsmerkmale Sauberkeit, Freundlichkeit, Sicherheit und Information verbessert werden. Im Regionalbereich Mecklenburg-Vorpommern wurde das KiN-Projekt nach Probephasen im Juni 1997 flaechendeckend umgesetzt. Die Auswirkungen wurden durch Kundenbefragungen ueberprueft (muendliche und schriftliche Befragungen von Reisenden). Insgesamt hat sich das KiN-Projekt positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt. Die erhoehte mittlere Zufriedenheit bezieht sich insbesondere auf Variablen, die direkt durch die Mitarbeiter beinflusst werden (zum Beispiel Freundlichkeit, Sachkenntnis). Aber auch die Puenktlichkeit der Zuege und die persoenliche Sicherheit werden bei KiN-Betreuung im Mittel besser bewertet. Tendenziell scheint die Annahme bestaetigt, dass es bei der Qualitaet des oeffentlichen Verkehrsangebots zwei beziehungsweise drei zu unterscheidende Merkmals- und Zufriedenheitskategorien gibt: Hygiene- und Motivationsbeduerfnisse bei der Zwei-Faktoren-Theorie, zusaetzlich die Kategorie der Leistungsanforderungen beim Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Siehe auch Gesamtaufnahme des Buches, ITRD-Nummer D344501.
Samenvatting